全國12315互聯網平臺二期今日正式上線!ODR企業可以在線調解消費糾紛
發布日期:2018-03-15訪問次數: 信息來源:河南省工商行政管理局字號:[ ]


為了進一步暢通消費者訴求渠道,適應互聯網+時代到來,國家工商總局推出了消費維權工作互聯網+政務服務的工作舉措,2017315 ,全國12315互聯網平臺一期正式上線。消費者可以通過網頁、手機APP、微信等多種網絡渠道便捷投訴,進行維權。界面如下:

 

登錄方式:輸入網址:www.12315.cn,用手機APP和使用微信公眾號,名稱是“全國12315互聯網平臺”。 也可通過微信搜索“12315”,還可訪問“12315”小程序。選擇“我要投訴”, 對日常生活消費或服務中發生的爭議事件進行投訴;選擇“我要舉報”, 對商家涉嫌違法違規經營的行為進行舉報。投訴或舉報成功后會生成案件編號,用戶可隨時在微信上查看投訴舉報反饋進度。

全國12315互聯網平臺二期今天正式上線,新增了四項主要功能。一是電子地圖功能。平臺一期需要消費者輸入準確的企業注冊名稱,才可以投訴舉報。平臺二期為了方便消費者,開發了電子地圖功能,消費者在不知道企業注冊名稱的情況下,可以選擇在電子地圖上點擊的方式,由系統自動確定企業,匹配管轄機關,進行方便的投訴。二是在線糾紛處理功能。經營者是消費維權第一責任人,平臺二期開發了消費糾紛在線解決功能,各地縣區工商部門鼓勵、引導本轄區有較強的消費者權益保護意識、有比較健全的客服售后的企業成為平臺在線消費糾紛解決企業,通過企業快速解決消費糾紛。三是大數據分析利用。平臺二期將上線大數據分析應用功能,通過對平臺12315數據進行專業化處理,實時監測本轄區內消費者訴求信息,動態分析消費者訴求熱點,及時掌握當前市場秩序情況,有針對性地加強事中和事后監管。四是智能輔助功能。 通過這些功能,可以方便消費者選擇正確的處理單位,方便基層工商部門分流案件,同時限制重復投訴、惡意投訴給平臺帶來的負面影響。

 

ODR企業在線處理消費糾紛  

全國12315互聯網平臺二期增加了ODR企業在線調解消費糾紛功能。

◆什么是ODR企業:

ODROnline Dispute ResolutionODR企業是指在轄區工商和市場監管部門指導監督下,通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業。

◆成為ODR企業有什么好處:

1.依托“全國12315互聯網平臺”,直接面對消費者在線處理投訴,和解消費糾紛。

2.在線接收平臺轉辦的涉及本企業的消費者投訴。

3.被工商部門重點推介宣傳。

◆具備哪些基本條件才能成為ODR企業?

1.消保意識強:有較強的消費者權益保護意識,自覺履行消費維權社會責任;

2.做到“五個一”:企業客服售后機構建全,有一個相對固定的解決消費糾紛的場所;一名以上專職或兼職的工作人員;一臺可接入互聯網的計算機;一部專用電話;一套受理和處理投訴的工作制度;

3.配合投訴處理:積極配合工商部門、消費者組織等部門處理消費者投訴。

◆如何成為ODR企業?

1.推薦或申請:符合規定條件的企業,可由縣(區)工商部門推薦或企業自愿向當地縣(區)工商部門提出,申請成為ODR企業。

2.提交“兩書、一件、一說明”:申請成為ODR企業應提交申請書、及時處理消費投訴承諾書、營業執照(正副本)復印件,以及其他開展消費者權益保護工作情況說明。

3.通過審核:通過工商部門的審核,開通賬號及用戶權限,就OK了!

ODR企業如何在線處理消費糾紛

1.ODR企業直接處理消費糾紛流程

 

2.先由工商部門接收消費者投訴,監督被投訴的ODR企業與消費者進行和解

 

 





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